カスタマーハラスメントに関する方針
タクシー業界は、お客さまの移動に安心と快適を提供する役割を担っています。お客さまのご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めてまいります。
一方で、一部のお客さまからの暴言・暴行など、著しい迷惑行為等（カスタマーハラスメント）は、働く従業員を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
カスタマーハラスメントに対する方針を以下のとおり策定し、従業員が悩まされることなく、安心して業務に取り組める環境を整えることで、業界全体が一丸となり、継続的に安全で信頼される質の高いサービスを提供することを目指します。
私たち成長タクシーは、乗務員および顧客の安全を最優先に考え、以下を誓います。
- ●安全の確保
- 乗務員は、安全運転を常に心がけ、乗客の安心を提供します。また、乗務員自身の安全も確保される環境を維持します。
- ●接客サービスの向上
- 全ての乗客に対して、丁寧で礼儀正しい接客を心掛けます。顧客との良好な関係を築くために、常に高い接客品質の提供に努めます。
- ●信頼の構築
- 私たちは、地域社会や顧客との信頼関係を大切にし、誠実な対応とプロフェッショナルなサービスを提供します。
この宣誓を通じて、私たちはタクシー業界全体のサービス品質向上に努めるとともに、乗務員と顧客が共に快適で安全な環境を享受できるよう努力します。
厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定めます。
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの
【該当する行為】
以下の記載は例示
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 差別的な言動、性的な言動（セクハラ）
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 安全運行を妨害する行為（交通違反強要）
- 従業員個人への攻撃や要求
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開・撮影）
- 土下座の要求
- 正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪の要求
働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、毅然と行動し、会社として組織的に対応いたします。さらに悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察や弁護士等しかるべき機関に相談のうえ、損害賠償請求等を含め厳正に対処します。
カスタマーハラスメントに対する周知や正しく対応する教育、相談や報告体制の整備、心のケアなどを行います。また、従業員へ適宜なヒアリングと調査、業界全体で定期的な意見交換会を実施し、業界としてカスタマーハラスメントへの対応力向上を目指してまいります。
引き続き、お客さまに安全で信頼できる質の高いサービス提供に努めるとともに、この方針は、成長タクシー全従業員に周知し、理解と遵守を徹底します。また、お客さまに対しても方針を公表し、適切な利用を促します。
